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Hoje quero lhe propor algo bem diferente do usual e que, provavelmente
nunca ninguém lhe propôs antes: que tal aprender a fazer um Relatório
de Performance de Vendas. Hein?!
Toda vez que você
apresenta uma proposta de tratamento ao seu cliente, este o ouve e,
eventualmente, discute e propõe ajustes e, ao final deste processo,
concorda em iniciar o tal tratamento nas condições combinadas, você
não fez nada além de vender (com ou sem negociação). Engraçado como
muitos colegas ainda têm certa aversão a esta palavra. Não tenha, pois
ela é essencial ao seu negócio e, consequentemente, ao seu sucesso!
A idéia de se
fazer um relatório de performance de vendas é simples. Você deverá se
auto-avaliar para saber o que funciona e onde pode melhorar. Todos os
dias ao final do expediente (ou na primeira hora do dia seguinte, se
preferir), você irá avaliar o que fez de certo ou de errado em termos
de venda para poder aprender com isso. Estará, assim, constantemente
se auto-avaliando e percebendo as técnicas e argumentos que mais
funcionam para você em cada tipo de caso, ou melhor, em cada diferente
estilo de cliente com o qual se relaciona. Por conseqüência, sua
capacidade de fechar novos contratos irá aumentando, e o
aproveitamento dos orçamentos vai chegando mais perto de 100%.
Chamo de taxa
de conversão de orçamento o percentual de aproveitamento dos
orçamentos que são realizados na clínica. É a comparação de novos
clientes efetivos com as possibilidades que teve de conquistá-los. Se,
por exemplo, você faz 10 propostas de tratamento em um mês mas inicia
apenas 4 novos tratamentos, então sua taxa de conversão de orçamento é
de apenas 40%.
Os melhores
profissionais trabalham como uma taxa em torno de 85%. Acima disso
somente alguns profissionais que já atingiram níveis ótimos de
excelência (em amplo aspecto) ou que oferecem serviços altamente
diferenciados e únicos, quer seja pelo tipo de serviço e atendimento
quer pela especialidade exercida, assim como pelo local ou equipamento
disponível. Taxas muito baixas podem significar pelo menos 4 coisas:
a) você
está comunicando seus serviços de modo errado, isto é, para um público
diferente do seu ideal (erro de estratégia de posicionamento);
b) suas
habilidades como vendedor ou negociador estão precisando ser
aperfeiçoadas;
c) os
seus serviços, seu consultório ou você mesmo não estão sendo capazes
de transmitir confiança, segurança e credibilidade suficientes;
d) seus
preços estão completamente incompatíveis, para baixo ou para cima, com
as expectativas e possibilidades de seu público-alvo, ou melhor, sua
proposta de valor não está sendo percebida como tal.
Qual é a sua atual
taxa de conversão de orçamentos? É essencial apreender onde está
errando e ter clareza onde está acertando para poder, assim, melhorar
sua performance de venda.
Ao final de cada
dia, traga de volta à memória seus momentos de venda e reflita:
-
Qual o perfil
(sexo, idade, classe social, nível de instrução, etc.) de cada
cliente com quem conversou (vendeu ou tentou vender) naquele dia?
-
Qual o papel do
cliente: usuário, decisor ou pagador do serviço? Que perguntas fez
para conhecer este perfil do cliente? Que perguntas deixou de fazer
e que fizeram falta?
-
Quais as
necessidades clínicas daquele cliente? E as emocionais? Quais seus
desejos? Quais suas necessidades não declaradas? Como percebeu isso?
Que sinais ele deu?
-
O serviço
(tratamento) proposto estava realmente adequado ao perfil e demais
características do cliente? Em que situação sim/ não? Em que a
oferta de venda deveria ter sido mais apropriada?
-
Quais os
benefícios reais que ofereceu? Eles realmente agregavam valor ao
cliente? A que atributos corresponde cada benefício? A que
necessidade ou desejo corresponde cada benefício?
-
Quais foram as
objeções? Como respondeu a cada uma delas? Foi eficaz? O que deveria
ter feito diferente?
-
O cliente fez
alguma objeção específica com relação ao preço ou forma de
pagamento? Como reagiu? O que argumentou? Qual o resultado desta
negociação?
-
Usou material de
apoio para mostrar a proposta de tratamento? De que modo isso
ajudou? Como pode aproveitar melhor os recursos que tem?
-
O cliente fechou
na hora? Por que não? Ficou de “pensar”? O que será feito agora?
-
Fez uma proposta
clara para fechamento? Que técnica usou para fechar? Poderia ter
usado outra? Qual? Por quê?
-
O que fez de
errado ou que poderia ficar melhor nos próximos casos semelhantes?
-
O que fez de
certo e que deve usar novamente, adotando como sua técnica?
Após fazer esta
avaliação rotineiramente por cerca de 6 meses, certamente estará
dominando bem mais suas próprias técnicas de venda. Enquanto isso,
recomendo que busque conhecer algum curso de venda e/ou negociação
voltado para profissionais de saúde, ou então leia alguma coisa sobre
o assunto. Isso certamente irá ajudar.
Infelizmente
profissionais de saúde têm dificuldade em tocar neste assunto e
facilmente se esquecem de pensar empresarialmente. O consultório é uma
empresa e, portanto, deveria ser absolutamente normal, comum e até
desejável.
Boas vendas.
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